Einer, der im Hintergrund Hürden aus dem Weg räumt

Bei quirion spielen Menschen die Hauptrolle, nicht Maschinen. Einer unserer Akteure: Volker Dansauer, der Leiter unseres Backoffice in Berlin.

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Er war einer der Ersten, damals, im Jahr 2014. Die Quirin Privatbank hatte quirion erst ein paar Monate zuvor gestartet, als Pionier im Markt für Robo-Advisor in Deutschland. Volker Dansauer war der dritte Kollege in einem zunächst kleinen Team. „Als ich nach Berlin ging, war quirion noch kein eigenständiges Unternehmen, sondern eine Art digitaler Arm der Bank“, erzählt der gebürtige Mannheimer. „Ich war zu Beginn in alles Mögliche involviert – in regulatorische Fragen, in die Kundenbetreuung, in das Marketing.“ Darauf ist Dansauer heute stolz. Darf er auch sein, schließlich hat er quirion mit aufgebaut. Es herrschte Gründerstimmung. Gefragt war eine Hands-on-Mentalität. „Da darf man keine Berührungsängste mit Themen haben, mit denen man zuvor noch nichts zu tun hatte.“

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Ein Team namens Bob

Mit Bank- und Anlagethemen war Dansauer selbstverständlich bestens vertraut. Der heute 45-Jährige hatte zuvor rund 20 Jahre Erfahrung bei Großbanken gesammelt und dabei mehrere Stationen durchlaufen, unter anderem in der Anlageberatung und in der Kreditvergabe. Bei quirion ist der Bankkaufmann inzwischen Leiter des Backoffice in Berlin, eines Teams von vier Kolleginnen und Kollegen, das intern einfach Bob genannt wird. Bob ist zuständig für Prozesse, die zwar im Hintergrund laufen, ohne die aber nicht viel läuft: Ob Erfassung von Geburtsurkunden für Kinderkonten oder Nachlassbearbeitung, Korrekturen bei Kundendaten oder regulatorische Fragen.

Wie ist das, wenn man zwar wichtige Dienstleistungen erbringt, allerdings nur wenig bemerkt wird? „Je unauffälliger wir arbeiten, desto besser“, stellt Dansauer fest. „Das ist immer das Ziel im Kundenservice.“

Das Backoffice-Team kümmert sich beispielsweise darum, viele kleine Hürden aus dem Weg zu räumen. Etwa wenn es um die Steueridentifikationsnummer geht, die bei der Kontoeröffnung benötigt wird und bei der sich leicht Fehler einschleichen. Hilfestellung ist gelegentlich auch beim Referenzkonto zu leisten: „Manche Neukunden geben ein Tagesgeld- oder Sparkonto an, doch ein Referenzkonto muss immer eine Zahlungsfunktion haben, wie das Girokonto.“ Darf jemand ein Kinderkonto eröffnen? Für solche Fragen und etwaige Missverständnisse ist das Team ebenfalls zur Stelle. „Das dürfen nur Erziehungsberechtigte, also nicht beispielsweise der Opa.“ Die Informationen werden dann über die Kundenbetreuung oder direkt per Mail an die Kunden weitergegeben.

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Menschlicher Blick für individuelle Details

Neben Routinefragen sind immer wieder regulatorische Details zu klären. Gerade dann ist Dansauer in seinem Element. Knifflig kann es beispielsweise werden, wenn ein Kunde vom „Foreign Account Tax Compliance Act“ betroffen ist. „Ist ein Kunde in den USA geboren und hat eine doppelte Staatsbürgerschaft, ist sein weltweites Einkommen in den USA steuerpflichtig.“ Nicht jeder Kunde, der betroffen ist, weiß das. Spezialfälle wie diese verlangen nicht nur Know-how, sondern auch die Beschäftigung mit der individuellen Situation des Kunden. Die passt nicht immer in vorgestanzte Schablonen. „Deshalb lässt sich echter Kundenservice nicht per Knopfdruck und ganz automatisch erledigen.“

Inzwischen hat quirion über 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und betreut mehr als 50.000 Kundinnen und Kunden. Für viele Aufgaben, um die sich der Bankkaufmann zu Beginn zusätzlich kümmern musste, sind nun spezialisierte Teams zuständig. „Es gibt hier aber weiter viel Pioniergeist und sehr kurze Entscheidungswege, das schätze ich sehr“, sagt Dansauer. Besonders aber schätzt er, dass er sich mit den Dienstleistungen des Unternehmens voll und ganz identifizieren kann. Als quirion-Mitarbeiter die Nummer 3, als quirion-Kunde die Nummer 257: „Unser Produkt- und Anlagekonzept haben mich von Beginn an überzeugt.“

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